案例二

　　2007年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，年月游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，美元的项链，宝店，购买了价格美元的项链当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。多元就能买到，在国内多元就能买到存在欺诈行为，导致投诉。游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。经济上与精神上极大的损失与伤害。旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。此案一直得不到妥善解决。

　　案例分析

　　此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：作了如下分析处理：导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，1.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。追偿。2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，导游人员的过错由旅行社承担，导游人员的过错由旅行社承担是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。不开的。处理-此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，处理此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。游改正。质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。此投诉得到圆满解决。